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Excelência em Atendimento e Fidelização de Clientes - Período: 16 à 18/08/2011 - noite

Para você e sua empresa, o cliente realmente é o foco ou este é somente um discurso bonito no folder de apresentação? Hoje, você encanta seu cliente?
Se você ainda não fez um curso sobre esse tema ou faz tempo que não se atualiza sobre como encantar e fidelizar clientes, pode estar na hora de voltarmos a falar sobre isso. Um curso na medida certa para que você possa aprimorar suas habilidades profissionais e ser também um multiplicador das técnicas de atendimento na empresa onde você trabalha.
Indicado também para empresários que desejam formar equipes motivadas para encantar seus clientes.

Assista aqui a apresentação do Curso

Data

Duração e Carga Horaria

8h

Professor

      Elina Pietrani

Formada em Psicologia pela PUC-GO e Especialização em Gestão Empresarial pela UFRJ. Experiência na área de Recursos Humanos, onde vem atuando desde 1999, em empresas nacionais e multinacionais, dos setores da construção civil e elétrica, TI e óleo & gás, além de atuar como Consultora, prestando serviços para empresas de diversos segmentos.
Experiência em implantação e vivência nos diversos subsistemas de Recursos Humanos: recrutamento e seleção; capacitação e desenvolvimento; mapeamento de competências, avaliação de desempenho; pesquisa de clima organizacional, além de apoiar as demais áreas da empresa, realizando diagnósticos organizacionais e propondo e implantando soluções.
Experiência também como Instrutora em treinamentos comportamentais, atendimento ao cliente e Sistema de Gestão da Qualidade. Atuação como palestrante em Congressos e Encontros, focando temas relativos ao atual cenário corporativo e as variáveis que o afetam.

Programa

MÓDULO I: O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA REALIDADE ECONÔMICA ATUAL.
1) Quem é o cliente?
2) O atendimento ao cliente nesta economia atual. Por que é importante o atendimento de qualidade?
3) Perfil do profissional que trabalha diretamente no atendimento.

 

MÓDULO II: BUSCANDO A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.
1) Pontos fundamentais no atendimento.
2) Características de um tratamento diferenciado.
3) O Momento da Verdade: frente a frente com o cliente.
        3.1) O que é o Momento da Verdade.
        3.2) Diferença entre atendimento e tratamento.
        3.3) A atitude diante do cliente:
         - Postura.
         - Aparência pessoal.
         - Mensagens corporais.

4) A comunicação no atendimento.
        4.1) A influência da comunicação no relacionamento com o cliente.
        4.2) Procedimentos essenciais para uma boa comunicação.
        4.3) A linguagem adequada na comunicação com o cliente.
        4.4) Comunicação por telefone: cuidados redobrados.
         - Diferenças entre a comunicação presencial e a comunicação por telefone.
         - Técnicas para um eficaz atendimento por telefone.

5) Os sete pecados no atendimento ao cliente.

 

MÓDULO III: Relacionamento humano: o desafio da convivência.
1) Os diferentes tipos de clientes: como me relacionar e atender cada um deles.
2) Reclamações: como lidar com esse grande instrumento de melhoria.
3) Diante de erros ou problemas causados pela sua empresa: como agir no atendimento ao cliente.
4) A Inteligência Emocional no atendimento ao cliente.
- A importância da inteligência emocional no relacionamento com o cliente.
- Como exercer a inteligência emocional no atendimento ao cliente.

 

MÓDULO IV – Etiqueta e comportamento social e profissional: o cliente está em todo lugar.
1) A etiqueta como uma manifestação de qualidade profissional.
2) A arte de conversar.
3) A roupa no ambiente de trabalho.
4) Etiqueta social:
- Nos elevadores.
- Transportes coletivos.
- Escadas.
- Restaurantes.
- Cumprimentos.
- Fumar.
- Pontualidade.
- No atendimento ao público.

 

MÓDULO V – Você é seu cliente número 1.
1) Os cuidados com você mesmo: sua carreira profissional, suas relações afetivas, sua vida.

Investimento e Forma de Pagamento

R$ 380,00 em até 6x sem juros no cartão de crédito pelo pagseguro ou desconto de 10% para pagamento à vista por depósito

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